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乘客上车没戴口罩怎么办？如何用语言化解车厢内发生的矛盾？怎样提升巡检岗位形象？6月21日下午，运营服务分公司工会委员会组织开展巡检业务培训，邀请到有着多年铁路与地铁客运服务礼仪教学经验的副教授涂晓燕进行专题授课，解答疑惑，10名班组长及40名巡检员参加了培训。      

培训现场，涂老师从古代礼仪讲到现代礼仪再到服务礼仪，根据公交乘务巡检岗位“服务时间短，服务对象变化频繁、工作内容重复、人员流动性强”的特点，分别从巡检岗位的语言沟通技巧和服务礼仪两个方面进行培训，系统讲述了在巡检工作中服务语言、服务举止、着装规范、服务形象、服务表情、不受欢迎的仪态、应急情况语言处理等方面的礼仪知识。

“师傅，麻烦刷个卡”“我就不刷，你能拿我怎么样！”培训现场还模拟了公交车上乘客没带口罩、未及时刷卡投币、站在前门不往里走等情况，讲述如何用巧妙、幽默的语言服务技巧化解矛盾，如何运用肢体语言为乘客提供更好的服务。学员们踊跃参与互动，培训现场气氛活跃，学员们表示收获颇丰。

此次培训的开展将“比、学、赶、超”的工作劲头带入职工队伍中，是提高巡检员的服务能力，提升巡检岗位社会形象的重要途径，为支队常态化培养、选树“巡检服务标兵”奠定了基础。

 （于辰倩）